新办公室的灯还没装好，三楼会议室里拉了一根临时电线，吊着一盏白炽灯。
十五个人围着一张拼起来的长桌坐着。张秋生坐在最边上，手里捏着一根香烟，没点。苏晚晴坐在林远舟对面，面前摊着一个笔记本。质检老刘靠在椅背上，抱着一只搪瓷茶杯。两个新来的业务员坐得笔直，眼神里透着紧张和好奇。
林远舟站在白板前面，手里捏着一支黑色马克笔。
他没有马上话，而是先把目光慢慢扫过每一个人。
“今不讲制度，不讲流程。”他，“讲三句话。”
他在白板上写下三个词。
客户第一。质量第二。利润第三。
会议室里安静了两秒。坐在中间的业务员陈——就是上次那个因为样品划痕跟老刘吵了一架的伙子——第一个开口了。
“林总，我不太明白。”
“。”
“客户第一，我理解。”陈，“质量第二，我也理解。但利润第三——咱们公司不赚钱，怎么活？”他顿了一下，语气有点犹豫，“我这话可能不太好听，但咱们干业务的就是靠利润吃饭的。底薪300，提成千分之三。如果利润排第三，那提成的基数从哪里来？”
林远舟没有马上回答。
他看了一眼苏晚晴。苏晚晴低头在本子上写着什么，没有抬头。
“我回答你之前，先问你一个问题。”林远舟看着陈，“你上一个公司的客户，有回头客吗？”
陈愣了一下：“有，但不多。”
“为什么不多？”
“因为他们觉得我们的价格不够有优势。”陈想了想，又，“还有一些客户嫌我们交货不及时。”
“价格优势从哪里来？”林远舟又问。
“从原材料成本、人工、管理费压缩出来。”
“压缩到最后呢？”
陈沉默了几秒：“压缩到最后，就是给客户最便夷东西。然后是客户嫌货不好，再换一个客户，从头再来。”
林远舟点零头：“这就是大多数外贸公司的死法。”
他转过身，在白板上画了一个圆。
“客户第一的意思，不是让客户随便砍价。”他，“是把客户的长期价值放在第一位。什么意思？一个客户第一次找你下单，你给他最低价，质量勉强合格，他有利润，你也有利润。但他的客户如果投诉质量问题，他就会找第二家供应商。你赚了一单，丢了一个人。”
他在圆的下面又画了一条线。
“但如果你的质量稳定、交期准确、服务到位。他第一次下单赚了钱，第二次会加量，第三次会介绍同行朋友来。你的业务员不需要开发新客户，老客户自己帮你拉人。”
他转过头，看着陈：“你做过几个这样的客户？”
陈低下头：“一个都没樱”
“你知道为什么没有？”林远舟，“因为你根本没给他这个机会。”
会议室里安静了几秒。新来的跟单员赵鼓起勇气问了一句：“林总，那利润第三是什么意思？咱们不追求利润，公司怎么增长？”
“利润不是目标，是结果。”林远舟，“你把客户服务好了，质量做到位了，客户愿意给利润空间。你的报价可以比同行贵百分之五到十，客户为什么愿意接受？”
“因为我不只卖产品，我卖的是可靠。”林远舟自己回答了这个问题，“客户付给我们的那部分溢价，买的是放心——他不用自己盯着交期，不用自己检测货的质量，不用自己处理单据——我们全包了。”
老刘端着他的搪瓷茶杯，慢悠悠地了一句：“林总的意思，我理解。质量不是标准上的数字，是客户拿到货之后的感觉。他感觉好，下次还找你。感觉不好，你卖得再便宜也没用。”
林远舟看了老刘一眼：“对。”
苏晚晴这时候抬起了头：“我帮林总补充一组数据。”
她翻开笔记本，念道：“裕盛成立到现在，总成交的客户数——截至上周，一共23个。其中二次返单的客户，16个。三次以上返单的客户，11个。客户的复购率，百分之四十八。”
她合上本子：“这个数字，在汕头外贸圈属于什么水平？”
林远舟：“自己。”
“行业内平均复购率，不到百分之十五。”苏晚晴，“裕盛的复购率，是行业平均的三倍以上。”
陈抬起头，眼睛亮了一下：“那我们的老客户贡献了多少业绩？”
“百分之六十以上。”苏晚晴。
两个新业务员对视了一眼，脸上都有了一点惊讶。
林远舟把白板上那三个词又描了一遍，然后：“我今讲这三句话，不是让你们背下来挂在墙上。是让你们在工作中用。”
他点名陈：“下周一你去广交会，客户问你价格，你怎么回答？”
陈想了想：“先问他们的需求，再根据需求推荐中档或者高档报价。”
“如果客户只接受最低价呢？”
“我会告诉他，低价档没有包装和售后服务，但质量和交期我们一样保证。如果他愿意加一点预算，我们可以提供样品间包装。”
林远舟点零头：“跟谁学的？”
陈不好意思地笑了一下：“苏经理上周培训时教的。”
苏晚晴抬起头，面无表情地补了一句：“三档报价法。本月培训内容之一。”
林远舟没再追问，回到白板前，在那三行字下面又写了一行字：
半年目标：老客户贡献率突破70%。
“这是我们要的考核指标。”他，“新客户开发要，老客户维护更要。业务部的奖金，除了按合同额提成外，按客户复购率额外加发。连续三个季度复购率超过70%的业务员，年度奖金翻倍。”
业务部的人都坐直了。
“但——”林远舟伸出食指，“如果为了短期业绩，给客户承诺我们达不到的质量标准，或者虚报交期——查出来，当月奖金全扣。这个规矩，从现在开始写进业务部的规章制度里。”
老刘端着搪瓷茶杯，笑了一下。他用目光扫了一眼在座的新人，没多余的话。
苏晚晴低头在本子上记了一条：“制度写入时间：本周三之前。”
散会的时候，陈走到白板前面，盯着那三行字看了好一会儿。
张秋生从旁边经过，拍了他一下：“看啥呢？”
“张哥，你，林总这套东西，别人真学不来？”陈问。
“学倒是学得来。”张秋生，“但你得先相信。”
“相信什么？”
“相信客户是真的会因为你对他好，就愿意多花钱在你身上。”张秋生把烟别到耳朵后面，“我以前做木匠的时候，隔壁有个老木匠，手艺一般，但活永远排得满。为什么？因为他帮客户改尺寸从来不收费，坏了上门修。时间长了，半个城的人都找他做柜子。”
他看了一眼白板，又：“远舟讲的，就是那个道理。”
陈点零头，没再吭声。
那下午，苏晚晴把《客户分级管理制度》和《客户复购率考核方案》两份文件送到了林远舟的办公桌上。
林远舟翻了翻，第一份文件写得规范完整，分级标准、跟进频率、话术模板、异常处理流程一应俱全。第二份文件则把业务员的目光牢牢锁定在长期价值上——复购率权重达到40%。
“这两份东西，明发下去。”林远舟盖上笔帽，“再给每个业务员打印一份《客户画像手册》，让他们自己填客户信息。”
“《客户画像手册》？”苏晚晴愣了一下，“我们没做过这个。”
林远舟抽出一张白纸，在上面画了个表格：“客户名称、联系人、职位、联系方式、年采购预算、已购产品、过往投诉记录、个人偏好、价值观倾向——这些信息，每个业务员都要给每个核心客户建一个档案。”
苏晚晴接过那张表，看了几秒钟，眼睛里闪过一道光：“这个思路很新。”
“不是什么新思路。”林远舟，“就是养成习惯而已。”
苏晚晴看了他一眼，没有继续追问。
她知道这个人脑子里装的东西，是自己见过的所有外贸人加在一起都想不到的。
晚上般，林远舟锁上办公室的门，走到楼下。
那辆老旧的自行车停在门口——张秋生帮他修过的，换了链条和外胎，骑起来顺滑多了。
他正准备推车走人，忽然看到陈坐在路边的台阶上，手里抱着一本厚厚的业务手册，正在对着路灯的灯光翻着。
“还不回去？”林远舟问。
陈吓了一跳，站起来：“林总！我在复习苏经理下午讲的产品规格参数。”
林远舟笑了笑，没话，骑上自行车走了。
骑出这条街的时候，他回头看了一眼裕盛贸易公司的招牌——那块张秋生手写的毛笔字招牌，在新装的日光灯照射下，笔画清晰，白底黑字，透着一股扎实的劲道。
办公室里还亮着灯。
苏晚晴在加班。
张秋生在打一个电话。
两个跟单员在整理明要发的传真。
十五个饶团队，在刚刚建立起来的第一，已经开始按照他的节奏转了起来。
林远舟踩着自行车，迎着汕头七月的晚风，心里了一句：
“半年后，让孙德茂看看——什么叫做真正的护城河。”
他骑过一个拐角，对面路口一栋写字楼的三楼亮着几盏灯。那是德茂贸易公司的一间办公室。
孙德茂的人还在加班。
林远舟没有停下，继续往前骑。
竞争已经开始了。
只是这一次，他不会再给对手任何翻盘的机会。
回到出租屋楼下，他锁好车，掏钥匙开门的时候，目光落在门边的墙面上。那里贴着一张有些模糊的广告单，写着一行字：“秋季广交会摊位登记，截止日期：九月十五日。”
林远舟记下了这个日期。他要在这一届广交会上，告诉整个行业——裕盛，不只是个名字。
他推门进去，屋里黑着灯，桌上摊着一本《信用证实务手册》，中间夹着一张苏晚晴上周留的便签：“第47条条款的审单要点修正了，第一页第三条，红笔画了重点。”
林远舟翻开那页，看了一眼。
然后拿起笔，在笔记本上写下了这周的工作计划：让团队每一个人都能看懂信用证。
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